Bloc Livedesk

Le bloc Livedesk (ou Centre Support Pédagogique) permet de suivre en temps réel un regroupement d'activités Moodle (des forums pour l'instant) en une seul interface et de manière coopérative par un groupe d'opérateur support. Il présente deux avantages essentiels :

Il augmente de manière importante la productivité d'une fonction support en centralisant les opérations de surveillance et de réponse.
Il permet d'organiser un support coopératif de plusieurs opérateurs se répartissant la charge.

(La vue ci-dessus montre le point d'accès -- instance de bloc dans le cours -- avec des capacités administrateur).

Fonctionnement

L'administrateur définit un certain nombre d'instances de Centres Support, chacune capable de traiter un groupe d'activités observables. Dans son usage typique, une instance de centre support rassemble en un lieu unique la surveillance de forums (ou autres activités interactives de Moodle prises en charge) et permet à un groupe d'opérateurs de prendre en charge en temps réel le support des utilisateurs émettant des demandes. Dans sa fonction pédagogique, un groupe d'enseignants "support" peuvent prendre en charge les réponses de groupes d'étudiants répartis sur plusieurs forums.

Les enseignants ouvrent une session de support en activant l'interface du centre support dans un onglet à part. Ils restent actifs en session tant que cet onglet n'est pas refermé. Lorsqu'ils sont en session, les enseignants peuvent naviguer par ailleurs sur toute la plate-forme Moodle et restent informés en temps réel de l'état de la pile d'entrées associée à l'instance.

Celle-ci collecte en effet en permanence tous les événements d'entrée de message ou de demande (suivant l'activité) dans le module sous surveillance.

Une instance est définie par quelques paramètres de service, mais surtout par une liste de modules de cours à surveiller (ils peuvent être dans des cours différents). Une fois une instance définie, elle peut être mise en service en créant un bloc (instance de bloc Livedesk) dans l'un des cours (vignette ci-dessus). Ce bloc joue le rôle de point d'accès au service. Plusieurs blocs peuvent donner accès au même centre support. L'accès au centre est contrôlé par une capacité liée à la porte (il suffit d'une porte ouvert pour qu'un utilisateur puisse entrer dans le Centre support).

Prérequis

Pour l'utilisation de la fonction de notification en temps réel, quelle que soit la page de Moodle dans laquelle vous vous trouverez, une petite modification du fichier footer.html du theme actif doit être faite.

Livedesk a été programmé pour MySQL. Le fonctionnement sous PostGreSQL n'est pas garanti. Cependant, une adaptation pour PostGre n'est pas du domaine du déraisonnable.

Note : Le bloc Livedesk installe deux triggers dans MySQL. Pour cela, l'utilisaeur d'usage de la base de données de Moodle doit avoir les droits de création de triggers.

Installation

Comme pour les blocs usuels, dézippez l'archive dans le répertoire 'blocks' de votre installation Moodle et naviguez vers le service de notification de l'administration.

Mise en place des notifications

Principales fonctionnalités

Instances multiples de centres supports, une pile d'événements par instance
Enregistre les événements de forum en temps réel
Une pile peut recevoir les événements de n'importe quel nombre de forums(*) dans n'importe quel cours (**).
Notification permanente de l'état des demandes des piles actives
La pile est maintenue à jour en temps réel (pas d'action manuelle)
Gestion concurrentielle de la prise en charge des demandes
Temps de relâche réglable : permet à un opérateur de rester sans sollicitation pendant un instant après avoir traiter une demande
Role des opérateurs défini par les doits sur la porte d'entrée (instance de bloc)
Information sur les autres opérateurs connectés
Statistiques du service
Gestion d'horaires d'ouverture/fermeture
Journalisation des événements de session
Interface avancée Ajax/Dhtmlx

Développement futurs :

Généralisation de la prise en charge à d'autres modules que les forums (f.e. tracker Moodle module)

Ecrans

Implémentations techniques

Credits

Le bloc Livedesk a été ecrit par Valery Fremaux (VF Consulting) et Wafa Adham Ltd pour SupdeCo Montpellier

Documentation