Tracker

Vue d'ensemble

Ce module propose un service de gestion de ticket de support complet à l'intérieur de l'environnement Moodle. Il peut être utilisé par des administrateurs de plate-forme pour collecter les problèmes rencontrés par les utilisateurs finaux, mais peut aussi servir pour traiter les problèmes de support d'autres projets.

La sémantique du module, à l'origine très liée au traitement du support technique, a été généralisée au sens de "Gestionnaire de tickets" afin de pouvoir servir plus facilement à des applications diverses.

Les fonctionnalités suivantes sont assurées :

Configuration du gestionnaire

Configuration des éléments de formulaire de collecte
Champs d'attachement de fichiers
Mode "support utilisateur individuel", "collecte collective de tickets", "distribution de tâches", ou modalité customisable(*).
Mutualisation au niveau site des définitions des éléments de formulaire (capacité spéciale)

La modalité détermine un certain comportement du gestionnaire, une liste d'états possibles pour les tickets, et l'attribution des capacités (droits) aux différents profils de rôle.

Modalités d'usage du gestionnaire de tickets (détail)

Machine d'états

Un ticket est une information gérée dans un cycle de vie avec des états. Ce cycle de vie peut être géré :

'En mode strict :' certains rôles ne peuvent configurer que certains états.
'En mode relâché :' tous les états sont disponibles pour tous. Les utilisateurs régulent leur processus de gestion par une procédure ad hoc.

Les états inclus dans le gestionnaire permettent une gestion d'un cycle complet d'un défaut, mais la liste peut être simplifiée par configuration.

Posté (POSTED) : Le ticket vient d'être créé.
Ouvert (OPEN) : Quelqu'un a pris connaissance du ticket (autre que son auteur)
En tavail (RESOLVING) : Un "résolveur" à commencé à travailler sur l'action
Bloqué (WAITING) : Une contrainte extérieure empêche temporairement la résolution du ticket.
Résolu (RESOLVED) : Une solution est trouvée et établie. Dans le cadre d'un "circuit court" de gestion du ticket (pas de publication/validation) c'est un état final.
Abandonné (ABANDONNED) : Les conditions initiales qui avaient déterminé la création du ticket sont obsolètes. Le ticket est fermé sans aucune qu'aucune action n'ait été faite.
En test (TESTING) : La solution est finalisée et placée sur un système de test
Publié (PUBLISHED) : Dans le cadre de systèmes formels (production pré-production), cet état correspond à la publication finale "en production" de la solution. Il avertit le demandeur que la solution est effectivement mise en oeuvre.
Validé ou fermé (VALIDATED) : Le ticket est complètement clôturé.

Transféré (TRANSFERED) : Cet état spécial correspond à un ticket qui serait transféré sur un autre gestionnaire par cascade.

Gestion des tickets

Collecte de tickets
Assignation de tickets
Cycle de vie et état (posté, ouvert, en travail, en test, résolu, bloqué, abandonné, transféré).
Abonnements pour suivre des tickets
Notification des changements d'états aux abonnés, concernés
Configuration individuelle des abonnements et des notifications
Liste des tickets personnels et liste de la collecte collective
Liste des tickets résolus séparée (résolu, abandonné, transféré) des tickets en traitement (posté, en travail, en test, bloqué)
Gestion des dépendances entre tickets
Fil de commentaires

Fonctionnalités relatives à la gestion de priorité

Gestion de la priorité des tickets (les contrôles deviennent visibles lorsque la priorité est choisie comme clef de tri)
Demandes pour augmenter la priorité

Fonctionnalités relatives au réseau Moodle ou à l'action en groupe de plusieurs gestionnaires

Cascade de tickets à travers le réseau Moodle (ou cascade locale sur un tracker de la même plate-forme).
Mise en hiérarchie de gestionnaires (Sous-gestionnaires)